고객을 돌려보내는 결혼정보회사가 있다?-클렌베리 강희정 대표에게 묻다 ②
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고객을 돌려보내는 결혼정보회사가 있다?-클렌베리 강희정 대표에게 묻다 ②
  • 김정현 전문기자
    김정현 전문기자 492kjh@hanmail.net
  • 승인 2020.11.21 20:15
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"베테랑 성혼전문가들이 상담, 매칭, 소통까지 책임감 있게 진행하는 것이 서비스의 핵심"

 

사진=클렌베리 제공

(1편에서 이어집니다)

필자는 B와의 대화를 강대표에게 간접적으로 전하면서 B의 표현을 빌려 '왔던 손님을 순순히 돌려보내는 이상한 결혼정보회사'라는 라는 이야기를 들었다고 언급했다. 그러자 강 대표는 '이상한 결혼정보회사'란 표현이 재미있었는지 쿨하게 웃으며 "선택은 개인의 자유이지 않나, 그 선택에 은근한 압력을 넣고 싶지 않다. 우리는 고객들이 스스로 많이 생각해보고 자신의 의지를 갖고 선택을 하길 바란다”며, “충동구매를 부추기고 싶지 않다. 성혼은 결혼정보회사와 회원 모두가 의지를 갖고 노력해야 달성할 수 있는 목표다. 그렇기에 곰곰이 생각해보고 선택을 하길 바라는 것이고, 그 선택에는 회사가 어떤 영향도 미치고 말아야 한다 여기기에 돌아가셔서 천천히 고민해 보시라고 말씀을 드리는 거고 별 다른 연락도 드리지 않는 것이다. 설명에 혹해서가 아니라 스스로의 판단으로 결정을 내린 분들께 기회를 드리고 싶다. 천천히 생각해보고 마음을 먹고 다시 오시는 분들은 회사와 회원이 서로를 선택했다는 신뢰가 형성되기에 전반적인 결과도 만족스럽게 나오는 편”이라고 설명을 이어갔다. "관점에 따라 이상하게 볼 수도 있지만 클렌베리는 회사도 고객도, 서로를 선택하는 입장이라고 본다. 상담을 하며 세밀하게 고객에 대해 알아본 후, 가입이나 진행이 어려울 것 같으면 어려울 것 같다고 솔직하게 그 자리에서 말씀드린다. 책임질 수 없는 말들로 모호한 기대감을 만들어 가입을 종용해선 안된다고 생각한다. 그렇기에 고객에게 선택권을 쥐어주고 돌려보내는 건 이상한 게 아니라 당연한 일이라고 생각한다.”라고 '이상한 결혼정보회사'란 표현에 대해 흔들림 없이 그녀의 대답을 풀어놓았다. 이야기를 다 듣고 난 후 나는 그녀에게 겸연쩍게 웃으며 말했다. “다 의미가 있는 거였네요.” 

 

(이하 강 대표와의 일문일답)

Q. 크고 작은 업체들이 시장에 다수 존재하는 걸로 아는데, 클렌베리는 어떻게 사업을 전개해나가고 있는가?

  • 클렌베리는 다양한 분들이 아닌 특정 그룹, 모임, 지역 분들에게만 비공개로 알려져 있는 업체이며 대치동에서 시작을 해 강남 지역 기반으로 성장해온 만큼 서비스 수준에는 자신 있다. 앞으로는 더 다양한 분들을 만날 수 있도록 할 예정이며 실력과 인성, 안목이 뛰어난 업력 15년차 이상 베테랑 매칭 플래너들이 상담부터 매칭, 소통까지 책임지고 진행하는 걸 원칙으로 하기에 서비스의 수준이 높다는 평을 듣고 있다.

 

Q. 얘기를 들어보니 상담, 매칭을 직접 진행하는 차별점 하나인 같은데, 원래 그렇게 운영되는 아닌가?

  • 대부분 회사의 경우 상담과 매칭 인력을 따로 둔다. 상담은 영업에 집중하고 매칭은 상담을 통해 넘어온 자료를 토대로 매칭을 진행한다. 상담직은 가입 회원에 대한 인센티브를 받기 때문에 한 명이라도 더 많은 회원을 유치하는 걸 목표로 하고 매칭을 처리하는 사무직은 수많은 회원들의 매칭을 진행해야 하기에 빠른 매칭을 통한 회원권 차감을 목표로 한다. 이 둘의 목표가 상이하기에 서비스에는 구멍이 생기고 고객이 기대하는 바에 못 미치는 결과가 나오곤 한다. 클렌베리는 이 갭을 메우고 싶었다.

 

Q. 그런 시스템인 줄은 몰랐다. 그런 부분이 결혼정보회사의 평판을 갉아먹는 요소인 같지만 쉽게 바꿀 없는 중추 시스템인 거고. 하지만 저렇게 시스템이 구축된 것은 상담부터 매칭까지 진행하는게 현실적으로 어렵기 때문이 아닌가?

  • 어렵다. 하지만 공을 들이고 시간을 들여야 하며 난이도가 높은 일일 뿐인 거지 ‘못한다’고 단정지을 일은 아니다. 결혼중개업은 사람이 하는 것이고 시간과 공을 들인 만큼의 결과가 나온다. 그렇기에 클렌베리 전 플래너들은 첫 대면 상담 때부터 상담에만 집중해 회원에 대해 많이 알고자 노력한다. 상담부터 매칭까지 진행하는 것은 현실적으로 난이도가 높지만, 그게 다 가능하기 때문에 전문가 아니겠나. 상담부터 매칭까지 전담하여 진행하는 구조는 앞으로도 유지할 예정이다. 업무가 과도할 만큼 많긴 해도 그만큼 좋은 결과로 돌아올 때 우리가 바라는 모양대로 만들어 나가고 있구나 싶어 저도 구성원들도 굉장히 뿌듯해 한다.

 

Q. 타사의 경우 연혁, 성혼률, 회원수, 보유회원의 직업 등을 내세워 홍보하는데 클렌베리도 이러한 부분을 부각할 예정은 없는가?

  • 숫자를 내세우거나 회원을 내세울 예정은 없다. 숫자는 눈에 보이는 강력한 도구다. 하지만 그만큼 왜곡하기도 쉽다. 왜곡하기 쉬운 지표는 사람을 혹하기엔 좋지만 그건 우리의 방향과 맞지 않는다. 설립된 지 한 달 밖에 되지 않은 회사도 그래프와 성혼률 등을 내세우는 걸 보고 조금 충격을 받았다. 또한 우리는 회원으로 평가를 받을 게 아니라 우리가 제공하는 서비스의 퀄리티로 평가받아야만 한다. 결혼중개업이라는 서비스의 본질을 잊은 채 회원들의 화려한 스펙만을 내세워 회원을 유치하는 건 촌극이라고 생각한다. 우리는 모든 고객을 우리 회원으로 만들겠다는 생각은 하지 않는다. 우리를 믿고 가입한 회원들의 기대에 부응하도록 최선을 다할 뿐이다. 여담이지만 현재 보유하고 있는 회원 분들의 숫자나 수준, 성혼률은 부족하거나 낮지 않고 오히려 높은 편이며 초혼부터 만혼, 재혼까지 다양하게 진행하고 있다(웃음).

 

Q. 결혼중개업의 전망은 어떻다고 생각하는가

  • 결혼중개업은 상대적으로 진입장벽이 낮고 요구하는 자격이 없는 편이다. 그렇기 때문에 누구나 어렵지 않게 결혼정보회사에서 일을 할 수 있고 개업을 할 수 있다. 하지만 문턱이 낮다고 일 자체가 쉽다는 이야기는 아니다. 진입장벽은 낮지만 인성과 실력, 이해, 안목, 매너, 교양, 서비스 마인드와 꼼꼼함, 자신이 진행하는 매칭에 대한 높은 수준의 책임감 등을 갖춰야하나 이런 것들을 갖추며 성장하는 인원이 현저히 적다는 문제점이 있고 실력이 부족한 상태로 개업을 한 후 매출을 위한 영업에만 열을 올리는 경우도 많다는 것도 문제점이라 할 수 있다. 어떤 회사라도 실력이 갖춰진 매니저를 만나면 기대한 만큼의 결과가 나올 수 있고, 무관심하고 무책임한 매니저를 만나면 실망만을 가져갈 수 있다. 어떤 회사인지도 중요하지만 실제로 누가 담당을 해주느냐가 더 중요한데, 많은 고객들이 브랜드나 인지도만을 보고 회사를 선택하는 점은 안타깝다. 그런 점에서 클렌베리는 구성원 개개인의 역량이 모두 뛰어나가고 자부할 수 있기에 누가 맡아도 좋은 결과를 이끌어낼 수 있도록 한다. 결혼중개업은 사람과의 결을 잘 보는 안목이 중요한 만큼 기술이 발달한다 해도 결혼정보회사라는 업의 본질에 집중한다면 계속 필요한 직업이라고 생각한다.

 

Q. 결혼정보회사의 회원 등급과 가격은 어떻게 책정되는 건지 궁금하다.

  • 이 부분은 업체에서 정하기 나름이기에 객관적으로 언급하기는 어렵다. 결혼정보회사에서 이러면 1등급, 이러면 2등급 이렇게 정해둔 건 없다. 재미로 돌던 게 정설처럼 정해진 게 아닐까 싶다. 클렌베리에는 등급 또는 등급에 따른 가입비용이란 개념은 없고 이성에 대한 조건이 상대적으로 많고 복잡해질수록 멤버쉽 비용이 올라가는 식이다. 사람은 만나봐야만 알 수 있기 때문에 대면 상담을 하기 전까지는 가격을 언급하기 조심스럽다. 상대적으로 비싸다고 생각하시는 분들도 있고, 상대적으로 저렴하다고 생각하시는 분들도 있다. 많이 알아보시고 오실수록 후자로 생각하시는 경우가 많기 때문에, 저희는 많이 알아보고 오시라고 말씀드린다. 

 

자신은 사업가 스타일이 아니라며, 그럼에도 회사를 세운 이유는 기존 결혼정보회사 운영 프레임에서의 탈피, 회원과 서비스에 더 중심을 두고 평생 직접 회사를 운영하고 고객들을 이어나가며 '현명한 만남의 결실'을 맺는 것을 보고 싶다는 강 대표. 짧지 않은 시간 동안 많은 대화를 나눴지만 대화하는 내내 솔직한 웃음으로 꾸밈없이 사람을 대한다는 인상을 받을 수 있었다.

 

강 대표가 준비한 다과에서 강 대표의 세심함을 엿볼 수 있었다.

결혼은 어렵다. 연애는 더 어렵다. 누가 소개를 해준다 하여도 그 사람이 내가 아닌 이상 내 마음에 드는 사람을 찾기란 어려울 수 밖에 없다. 하물며 수 백만원 하는 돈까지 내면서 그런 사람을 찾아달라 요청해야 하는 입장이라면 그만큼 기대감이 클 수 밖에 없을 것이다. 강 대표와의 인터뷰는 결혼정보회사를 보는 관점을 돌려놓는 시간이 되었다. 강 대표에게 슬쩍 들은 가입비는 저렴하다고는 생각이 들지 않았지만 그의 말로는 합리적인 수준이라고. 필자가 결혼정보회사에 대해 더 알아본 후 찾는다면 이 또한 저렴하다고 느끼게 될까? 그건 확실하지 않지만 적어도 어떤 생각으로 결혼정보회사에 접근해야 할지 알게 된 시간이었다고 본다.

인터뷰한 내용을B에게 공유했다. 그녀를 그냥 돌려보낸 건 상당한 이유가 있어서라고. 강 대표와 대화를 나눈 나로서는 그녀에게 어떤 선택을 하는 것이 좋다, 맞다고 할 수 없었다. 그건 본인 스스로가 판단해야 하리라. 그게 그녀를 위한 길일 테니 말이다. 과연 어떤 결론을 낼 지 그녀의 선택이 궁금해진다.

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