고객에게 편익과 혜택, 이익 제공에서 '가치 제공'으로 관점이 바뀌어야 한다.
마케팅전략 전문기업, 리스&리스의 '알 리스회장'은 “기업이 고객과 소통하는 것 같지만 많은 경우, 고객이 아닌 경쟁사와 소통한다”고 말했다. 세상이 변해도 본질은 변하지 않는다. 경쟁사를 따라 하기보다 사랑하는 사람에게 줄 선물을 생각하듯이 고객을 연구하고 자신만의 특별한 가치를 제공해야 한다. 이는 '어떻게 고객의 관점을 바꿔서 제품이나 서비스를 재해석하게 만드느냐’가 매우 중요한 부분이라는 것이다.
관점의 전환기법이란 보는 시각을 다양화 한다는 뜻이다. 어떤 사물을 놓고 360도 돌면서 바라보는 것, 바로 그것이 관점 전환이다. 자신이 조금만 수고하면 현상과 사물, 생각은 모두 다른 관점에서 바라볼 수 있다. 아이들의 시각이 어른들과 다른 것처럼 시각이란 대상을 바라보는 주체에 따라 모두 다를 수 있다는 말이다.
360도로 움직여서 열린 시각을 갖기 위해서는 사고의 유연성이 필요하다. 사고의 유연성이란 어느 한 곳에 갇히지 않고 자유롭게 바라보는 것을 말한다. 그러기 위해서는 현상, 사물, 생각에 ‘왜?’라는 꼬리표를 달아야 한다.
‘왜?’는 본질을 따져 묻는 것이고 본질 파악은 다양한 시각을 자유롭게 만들어 준다. 관점 전환은 뒤집기란 말과 다르지 않다. 손을 제대로 볼려면 손바닥만 볼게 아니라 손등도 보고, 손등만 바라보는 것이 아니라 손바닥도 동시에 봐야 한다. 고정된 시각과 편협한 시각 때문에 목표한 성과와 결과를 얻지 못한다. 마케팅에도 원하는 성과와 결과를 얻기 위해서는 수 없는 뒤집기 시도가 필요하다. 남들과 똑같이 해서는 임계치를 넘을 수 없다.
의료기기회사, '메드트로닉'의 관점 바꾸기
생명공학을 응용하여 혁신적인 의료기기와 장비를 설계, 제조, 공급하는 글로벌 헬스케어 선두기업 메드트로닉은 틀을 깨는 혁신적인 회사이다. 대부분의 기업들은 사내 연구소나 상품기획팀에서 낸 아이디어로 제품을 개발하고 생산한다. 그런데 메드트로닉은 외부로부터 들여 온 아이디어로 제품을 만드는 혁신을 추구한다.
메드트로닉의 '오마 이슈락'회장은 ‘메드트로닉 혁신의 원칙’에 대해 이렇게 말했다. “우리는 혁신적 제품을 개발할 때, 무조건 외부 전문가들의 아이디어로 제품을 만든다.”라고.
이렇게 개발한 제품이 전체의 90%가 넘는다. 이것이 메드트로닉이 의료기기와 헬스케어 분야에서 세계 최대 회사로 성장한 비결이다.
전기자동차회사, '테슬라'의 관점 바꾸기
많은 자동차 회사들이 몇 시간씩 걸리는 배터리 충전 시간과 짧은 주행 거리 때문에 전기자동차 개발에 회의적이었다. 그런데 테슬라는 전기자동차에 대한 이런 패러다임을 바꿔 놓았다.
전기자동차 대중화의 가장 큰 장벽인 배터리 성능을 ‘고용량 충전 배터리 개발’이 아닌 ‘배터리 자동 교체 방식 개발’로 문제를 바꿨다. 그 결과, 일반 가솔린 자동차 주유 시간의 50% 수준인 90초 만에 로봇 장치가 배터리를 교환하는 시설을 개발하는 데 성공했다.
테슬라는 문제 해결을 위해 문제 자체를 바꿈으로써 ‘가치 창출’에 성공했다. 이처럼 문제를 재정의하기 위해서는 관점 전환이 중요하다.
'코카콜라'의 관점 바꾸기
코카콜라의 경우, 병 안에 들어 있는 검은색 액체의 본질이 바뀐 적이 없다. 똑같은 내용물을 가지고 100여 년 넘게 세계 브랜드 가치 1위를 했다. 이를 가능하게 한 것은 단 하나, 관점 전환이다. 코카콜라 마케터들은 시대에 맞춰 코카콜라를 바라보는 고객 관점을 계속 바꿔준 것이다.
“겨울철에 콜라를 팔 수 있을까?”라는 질문에 “아니! 미쳤어요? 추운데 누가 콜라를 마셔요”라고 답한다면 코카콜라에서는 바로 해고다. 이것은 당연함에 갇혀 사는 일반인의 답이다. 코카콜라 마케터들은 산타클로스를 탄생시켜서 산타클로스의 붉은 산타 복장과 코카콜라 로고의 붉은색을 오버랩했다.
겨울철에도 콜라에 매력을 느낄 수 있도록 새로운 관점을 입혔다. 이 멋진 ‘당연함을 부정한 관점 바꾸기’로 인해 겨울철이면 경쟁사는 눈물을 흘린다.
일본 아오모리현, '태풍에 견딘 사과'의 관점 바꾸기
1991년 일본 아오모리현에 기록적인 태풍이 닥쳐 수확을 앞둔 사과의 90%가 땅에 떨어졌다. 상품가치가 있는 사과는 불과 10% 남짓. 농부들은 간단한 관점 바꾸기로 대박을 냈다.
10%의 사과에 ‘기록적인 태풍에도 떨어지지 않은 대단한 사과’라는 스토리를 입히고 ‘대입합격사과’라는 이름을 붙였다. "이 사과는 거센 비바람과 태풍에 떨어지지 않는 행운의 사과다"라는 메시지로 무려 10배나 높은 값을 매겼음에도 불구하고 순식간에 다 팔렸다.
세상이 변해도 본질은 변하지 않는다. 불황을 타개하기 위한 전략 수립에 앞서 ‘왜 우리가 사업을 하는지’, ‘혁신을 위해 무엇을 바꿀지’, ‘어떻게 문제를 다르게 재정의할 수 있을지’에 대해 고민하는 것이 불황에도 고객에게 사랑 받는 기업이 되기 위한 시작이 아닐까.
제품을 외부의 아이디어로 만들고, 배터리 성능을 충전방식에서 자동교체방식으로 바꾸고, 청량음료를 겨울철에도 마시는 음료로 인식시키고, 태풍을 견딘 사과를 대입합격사과로 성공시켜 고객들로부터 사랑 받게 된 요인은 바로 관점 바꾸기였다.
관점을 바꾸면 자연스럽게 인식과 행동 차이를 불러온다. 기업을 경영하는 것도 과거 교과서처럼 회사 이윤 추구뿐만 아니라 고객 관점에서 어떤 가치를 부여하는가가 보다 중요해졌다. 고객에게 편익과 혜택, 이익 제공에서 '가치 제공'으로 관점이 바뀐 것이다.
[출처: 조장현 휴먼솔루션그룹 기업코칭연구소 소장, '불황에도 살아남는 기업의 3가지 법칙'/ 월간 신동아, '관점을 바꾸면 기적이 시작된다'/ www.sedaily.com]
위경환 대표 | 위경환창의융합훈련소 | 사)시니어벤처협회 부회장, 창업지원센터장 | 마케팅·광고부문 컨설팅·멘토링(온라인) | 오팔클래스 | 글로벌사이버대학교 외래강사 / ideacoaching@naver.com